会計事務所のための顧問先拡大日記

■弊社で活躍しているスタッフのひとりに、
■会計事務所にてテレマーケティング業務を
■専門で行っていたスタッフがいます
■発信業務から見た会計事務所像を語ってもらいましょう

私はいくつかの会計事務所からの発信業務を行ってきました。

そして面白い事にどの事務所からの発信業務でも、
必ず経営者の口から「会計事務所はどこに頼んでも一緒でしょ」
という不満というか諦めの声を良く聞きました。

経営者の不満ベスト10をあげたら、
１位になると思うぐらい必ず言われました。

なぜ、これが不満の声なのかと思われるかもしれませんが、
これは「今の事務所に不満があって本当は替えたいけれど
結局どこに頼んでも同じだから、
替えられない」という心理から出る言葉なんです。

新設企業でも「どこを選んでも一緒だから安いところが良い」
って言われる事も頻繁にあります。

これは不満とは言えませんが、
会計事務所の仕事を理解していないという現実でもあるわけです。

ではなぜ、そうなるんでしょう？
きっと他の事務所に替えても、
不満が解消されなかったからなんでしょうね。

でもそれの裏を返せば、
解消できるなら今すぐ事務所を替えたいと言うSOSなんです。

受信の電話でこの言葉が出るとは思いませんが、
少なからず新規でかけてくる経営者は
「どこに頼んでも一緒だけれど、今の事務所よりは良いかもしれない」
とか「どこに頼んでも一緒だけど、とりあえず近場から聞いてみるか」
等と思いながら電話をしてくるはずです。

ですから新規の受信電話は、
他とは違う所をアピールする良いチャンスでもあるのです。

発信よりも受信は、経営者の事務所受け入れ態勢は出来ていますから、
これを知っていれば受信の対応を逃さないはずです。

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新規経営者からの受信電話で、
「うちは他の事務所とは違いますよ」
というアピールはどのようにすれば良いでしょうか？

そして気をつけなければいけないことは何でしょう？
その答えは経営者が持つ不満の中にあります。

例えば経営者の不満の中には、レスポンスの遅さというのがあります。
まず、一人先生の事務所では、「いつ電話しても先生がいない」、
「電話がつながらない」、「聞きたいときに聞けない」、「留守電になってしまう」等ですね。

そして大きな事務所では「伝言がうまく先生に伝わらない」、
「先生と話したことがない」、「相談がたらいまわしになる」等があります。

新規の受信電話でこれでは、まず次の事務所にかけ直されてしまいます。
ですからこの不満を抱く経営者から電話がかかってきたら、
これを解消してあげれば良いのです。

もちろん、こればかりが経営者の不満ではありませんし、
「レスポンスの遅さが不満なんです」と言ってくれるわけでもありませんが、
上記の問題は受信電話では必ず起こりうるものです。

そして簡単に解消できる不満ですから、
これをクリアすることによって事務所の印象も変わってくるのです。

先生がいない時や、すぐに連絡がつかない時にどうすれば良いか？
その対応の仕方で、「他とは違う会計事務所」という印象が生まれるのです。

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発信業務では、
初めての企業様と電話だけでお話する事になります。

長い発信業務経験から、
電話口の方の声を聞いて「この会社は駄目だわ」と思う事がよくあります。

私にとっての駄目とは、受信電話に対する対応の仕方です。

それは、営業だとわかったとたんにトーンが低くなったりする方、
テンションが下がる方、知らない名前は初めから喧嘩腰の方、
きつい声、暗い声、冷たい声、早口等・・・
という声に出会った時、つまり第一印象が悪い時に思う事です。

「当たり前だ」と思うかもしれませんが、意外とこれは無意識の声なのです。

故意にされる方も中にはいますが、
とても丁寧な対応なのにこう感じてしまう声の方が大半だと思います。

多分、電話口の方はご自身の声の印象がわかっていないのです。
けれど、電話は声しか頼ることができません。
ですから声の第一印象はとても大事なのです。

でもそれが疎かになっているから
「この会社は第一印象が駄目だわ」なのです。

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経営者の不満に、相談がし難いというのがあります。

電話応対とどう関係があるのか？

と思われそうですが、無関係ではないのです。
初めて電話をかけてきた経営者が聞く「声」が問題なのです。

電話に出た職員さんの声、先生の声、
もしかしたらその声の印象が、
経営者の口を閉ざしてしまうかもしれないのです。

電話応対は受付と同じで第一印象がとても大事です。
しかも、顔が見えない分とても難しいのです。

笑っていても相手にはわかりませんから、
気分を害されたりすることも無きにしも非ずです。

電話応対のルールや研修まではいかなくても、らしきものは必要です。

初めて電話をしてきた経営者が、
しなくても良かったのについ悩みまで話してしまった。
そういう電話の声を、新規でかけてくる不安の塊の経営者は待っているんです。

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■発信業務から見た会計事務所像を語ってもらいましょう

発信業務で「今の会計事務所への不満はありますか？」という問いかけに、
「コミュニケーション不足」という返事もかなり多く聞かれます。

それは、先生や職員さんと経営者の間の「コミュニケーション不足」もありますが、
先生と職員さんの間の「コミュニケーション不足」
を不満に思っている経営者もいるのです。

一人先生の事務所では、
電話で話したことが、先生に伝わっていない。

今、先生がどこにいるのか把握していない。
大きな会計事務所では、
先生（担当者）の行動がわからなくて、
なかなか折り返しの電話がかかってこない。

先生（担当者）が不在で別の人に相談したが、
その事が自分の担当者に伝わってなかった。

そういう事でも、
積み重なると経営者にとってはストレスになっていくみたいですよ。

「ストレスは自分の会社のことだけでいい！
会計事務所選びにコミュニケーションは大事な要素だよ」
って発信業務で言われたことが何度もあります。

新規でかけてくる経営者だって同じです。
話を聞きたいのに、
先生や営業マンのスケジュールがよくわからなかったり、
折り返しの電話が遅かったり、
まして用件が伝わっていなくて同じことを何度も聞かれたりしたらイライラしますよね。

そうすると、「契約しても、問題が生じたときにすぐに対応してもらえない」
と経営者は感じてしまうのではないでしょうか？

そういう経営者の不満をなくすために、
会計事務所内のコミュニケーション不足は、
「報告」「連絡」「相談」のほうれんそうで解消しましょう。

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電話は会社の受付よりも難しいものです。

それは顔が見えないので、
誰でも事務所の顔になってしまうという特徴があるからです。

電話の場合、「受信者をベテランの職員さんにして下さい」
という要求は通らないですからね。

新人さんが電話を取った時、どう対処すれば良いのか？

それをきちんと指導するなりルール化しておかないと、
新規の経営者は不安がって逃げてしまいます。

まず必要なのは、会計事務所の情報です。
それをA４の紙１枚に見やすく作るのをお薦めします。
発信業務の時に私は必ずそれを作ってもらうんです。

何故それをするかというと、良く聞かれる事柄ということもありますが、
それを見ながらだと、さも会計事務所の職員のように相手に情報を伝えられるからです。

事務所の正式名、先生の名前と年齢、事務所設立から何年たっているか、
職員は何人か、事務所の所在地や最寄りの駅、電話とファックス番号、
HPのアドレス等・・・まだありますが・・・

すごく当たり前の情報ですよね。

でも新人さんは、知らなかったりするんです。（よそ者の私なんか特に）
勤務しながら覚えていくんですけどね、
でも、しながらよりしてすぐの方が良いに決まってます。

電話は顔が見えない、それは欠点ではありますが利点でもあります。
顔が見えないですから、
カンニングペーパーを用意して読んでも相手に気づかれないんです。

ぜひ情報シートを作成して、受信電話に備えて下さい。

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基本情報シートが作成できたら、次のルールを考えましょう。

電話がかかってきた時に、相談したい事があると言われたらどうしますか？
先生や担当者、営業の人間がいなかったらどう応対しますか？

この応対ルールがあるのとないのとでは、成約率も違ってくるんですよ。
発信業務には当たり前のように、トークスクリプトという「台本」があります。
私は仕事がら様々な業種のトークスクリプトを見てきました。

誰でも同じ対応ができるように、
あらゆる答えを想定して枝葉が別れていくスクリプトから、
とにかく初めの挨拶だけできれば良いという簡単なものまで、
その業種によって特徴もありました。

そしてそれがあることによって、
初めてでもアポイントを取る事もできるのです。

ですから、どんな電話がかかってきてもそれなりの応対ができるように、
電話応対マニュアルを作成すると良いと思います。

先生がいない時に、「相談したい」と電話があったら、
スケジュールを見てアポイントを入れる。

こんな質問をされたらこう答える。

そういうルールと答えをトークスクリプトとしてまとめると、
事務所オリジナルの電話応対マニュアルが出来上がっていくのです。

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発信業務ではトークスクリプトをもらったら、
長い所では一ケ月、短くても１時間は研修が設けられます。

ですから、事務所オリジナルの電話応対マニュアルができたら、
練習をしてみましょう。

声に出して読むだけでも良いです。
自分にとって読みやすいかどうか、
こうした方が言いやすいとか、声に出してみないとわからないものです。

毎回、読みにくいところでつまづいたら、
自分の言葉で話しているようには聞こえません。

それは声にも表れてきますから、すぐに付け焼刃だとわかってしまいます。
人それぞれのキャラクターがありますから、
それとは正反対の言い回しは、
わざとらしく聞こえるだけではなく印象の悪い声になってしまうのです。

とにかく読んでマニュアルを自分のものにする作業をして下さい。
言いにくい言葉は、主旨さえ外れなければ自分なりにアレンジしても構いません。

事務所オリジナルのマニュアルは、
今度は職員さんオリジナルのマニュアルに変化していきます。

そうして練習することにより、
ただ言わされているだけのマニュアルではなくなりますから、
より真実味が増して新規受信電話でも信用を勝ち取ることができるのです。

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電話オペレーターの研修を受けた事がない人は、
自分の電話の声を聞いた事がないと思います。

前に、発信業務で電話口の方の声を聞いて
「この会社は駄目だわ」と感じるという話をしました。

私は「駄目だわ」と思ったら、
次の発信業務の時にその会社にはかけません。
印象の悪い声を聞いてストレスを感じたくないからです。

営業ですからそれでもかけなくてはいけない時もありますが、
これが営業でなかったらどうでしょう？

声の印象が悪いって思ったら、もう二度とかけたくないって思います。
すなわち、声の印象は新規の顧客を逃す事にもつながるんです。

印象の悪い声は無意識で出している声だというのも書きましたが、
自分の声が相手にどういう風に聞こえるかは聞かないとわからないんです。

ぜひ、練習の時に聞いてみてください。
自分の声を聞くのが恥ずかしいなら、
二人一組になりどちらかがお客様になって
電話をかけてもらいましょう（実際の電話ではなく振りで結構です）

そしてその声の印象を正直に伝えてもらいましょう。
そうすることによって、電話応対の実戦練習になりますので一石二鳥ですね。

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二人一組の実戦練習を重ねると、
マニュアルの言葉が自分のものになっていきます。

そうなったら、応用を考えていきましょう。

お客様役の方に意地悪な質問をしてもらうのです。

まず、とっさに答えが出てこないと思いますが、
ゆっくりでも良いので答えていきましょう。

それから、色々な職員さんの言い回しや応対の仕方を学びましょう。

自分ではできなかった応対の仕方や、
こんな言い方もあるのかという発見があります。

メモを取って、その言い回しも自分のものにしてしまいましょう。

せっかく相手がいるので、自分の言い回しの速度も気をつけてみましょう。

相手が早口なのに、ゆっくり話す。

相手がゆっくりな口調なのに、早口で話す。

以上のような事がないように気をつける練習になります。

話はお客様の速度に合わせてあげると、テンポよく進んでいきます。

二人一組の実戦練習は、相手に合わせる練習にもなるのでぜひやってみて下さい。

オオタキカクの代表であります太田は、
以前都内の税理士法人立上事業に、
企画・マーケティング・営業部門の専属担当者として、
新規事業の立上に参画し、尽力を致しました。

3年間でおよそ300社の顧客拡大、
見込み客の発掘は1500社に及びました。

単純計算で5社お電話などがあると1社ご契約になる。
という状態でした。

私が業務の中核においていた業務の中に、
「電話応対業務」がありました。

この「電話応対業務」は既存顧客様からの電話を受ける業務ではなく、
全くの新規案件。取引関係がない先からの電話を受けるというもの。
また、無料相談等のお申込があった先に対してこちらからアプローチをかけ、
ヒアリングを行いアポイントを取得。

そのようなことを専任者として行い、
実績を残して参りました。

電話応対がいかに重要か。
これは経営者であれば言わずとも分かることだと思います。

しかし・・・（続く）

電話応対の重要性。

それは広報活動に力を入れている事務所さまであれば、
十分に意識が高い。はず。

高いはずなのですが、意外と抜けていたり、
おろそかになっていたりする部分でもあります。

まずは、ここをおさえなければいけません。

以下に述べる「意識」の共有があるかないかで効果が大きく異なります。

「一件のお問い合わせをいただくまでにどれだけのコストがかかっているのか！？」

この一点です。

この意識がある事務所は電話応対の準備に余念がありません。

意識があまりない事務所は電話応対にあまり力を入れません。

（ここで言う電話応対は新規問合せに対する電話応対です）

お問い合わせをいただくまでには、
「企画」に対して費やした時間、「制作」に対してかけたコスト、
「マーケティング（販促活動）」に対してかけたコスト。

これらが一旦実を結ぶのが「電話応対」というものなのです。
一本の電話の不徹底でお客様を逃がしてしまう。

私は現場でそのような事例を散々目の辺りにして参りました。
多くの事務所でその光景を見てきたのです。

例えば・・・（続く）

電話応対がマズくてお客様を逃がしてしまう例。

論より証拠でいくつか私が現場で見聞きしてきた事例を、

一挙に見てみましょう。

問合せ「ホームページを見て電話をしました」
事務所職員「はい」
問合せ「顧問料はおいくらからやっていただけるのでしょうか？」
事務所職員「分かるものが不在です」
問合せ「そうですか。ではまた連絡します」

ガチャ
これは最悪のパターンです。
ではもうひとつ。

問合せ「チラシを見てお電話しました」
事務所職員「はい」
問合せ「○○先生はいらっしゃいますか？」
事務所職員「いま外出中です」
問合せ「そうですか。相談料って無料ですか？」
事務所職員「先生でないと分かりません」
問合せ「では結構です」

ガチャ
これも最悪。
さらにもうひとつ。

問合せ「記帳代行業務をお願いできますか？」
事務所職員「・・・私では分かりかねます」
問合せ「誰に聞けば良いですか？」
事務所職員「先生でないとわかりません」
問合せ「先生とは連絡はつきますか？」
事務所職員「ちょっと分かりません」
問合せ「・・・もう結構です」

ガチャ
最悪な応対三連発でした。

これらの応対が何故最悪なのか？
それはまた次回。

ダメな電話応対の事例を三点あげました。

経営者の感覚で考えると「ありえない応対」です。

しかし、経営者以外の者からすると「ありえなくもない」のです。

危機感を持っていただきたいテーマです。

何故「ありえなくもない」のか。

働く立場の人間から。

「ルールが決っていないから適当にこたえるわけにも行かない」

「目先の仕事があるから新規に増やさなくても別に良いと感じている」

「その問合せがどのようなものなのか知らない」

一般的にはそのような状態なのです。

とくにパートさん、アルバイトさんはそのような状態が当たり前だと思います。

ですので、所長先生に何をやっていただきたいかと申しますと、

ルールを作りそれを共有して、

顧問先拡大への取り組みを所内で周知させて欲しいのです。

一件の問合せの重みを、皆さんで共有すること。

それが顧問先拡大の目に見えない要諦なのです。

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実践練習で言い回しにも慣れてきたら、積極的に電話に出てみましょう。

パソコンの画面ぐらいの高さに応対マニュアルをセットしておくと、
誰が出てもすぐにそれを見て対応できるので便利です。

なぜ上にセットするかというと、喉を詰まらせることがないので、
声も明るい感じに聞こえるんです。

はじめはゆっくりと、そして相手の口調に速度を合わせて、
しっかり相手の話を聞きましょう。

実践を積むことで、マニュアルの言葉が身に付いていきます。
先生が不在の時でも、アポイントが取れるようになります。

電話は会計事務所の窓口だと考えて、丁寧に応対して下さい。

マニュアルと実践練習ができていれば、
初めてかけてきた経営者に不満を与える事はありません。

自信を持って、受信電話で選ばれる会計事務所になって下さい。

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<質問１>顧問料はいくらですか？

電話口でこう聞かれたら、どう答えていますか？

相手に顧問料だけ答えてしまったら、その時点で用は済んでしまいます。
次に電話をかけてきてくれる保障はありませんよね。

ですからとりあえず、アポイントを取ってしまいませんか？

下記の答え方は、アポイントを取るための答え方の例です。
参考にして下さい。

「私どもでは、毎月の訪問で月○○円からお引き受けしておりますが、
業種や年商により顧問料が変わりますので、
詳しくは専門の担当者が訪問の際に、お話させていただきます。
○月○日の○時か○日の○時はご都合いかがですか」

「顧問料は毎月訪問で月○○円からとさせて頂いておりますが、
企業様の状況により、顧問料が変わる場合もございますので、
詳しくは専門の担当者が訪問の際にご相談下さいませ。
○月○日の○時か○日の○時はご都合いかがですか」

いかがでしょうか？

あまり「。」で話を切らずに「、」の所で息継ぎをして下さいね。
相手は「。」で話が終わったと思うと口を挟みますが、
「、」のところでは話が続くと思い、聞いてくれるものです。

なるべく、アポイントの日付までいっきに言って、相手の答えを待ちましょう。
要は顧問料の質問の答えが主ですから、
無理強いはせずアポイントはおまけと考えて下さい。

でも、そのおまけを言えるか言えないかで、
もしかしたら取れたかもしれないアポイントを逃すこともあるんです。

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<質問２>相談は別料金になりますか？

この質問は比較的アポイントを取りやすいので、ぜひ参考にして下さい。

会計事務所によってサービスや料金が違うと思いますので、
例は2パターン用意しました。

「初回の相談料は無料とさせて頂いております。
ご相談ということでしたらすぐに先生（専門の担当者）が対応いたしますので、
ご希望の日時にお伺いいたしますが、
ちなみに○月○日の○時か○日の○時はご都合いかがですか」

「私どもでは相談内容や、お時間などで有料になる場合もございますが、
まずは専門の担当者が訪問致しますので、その際にお話下さいませ。
担当者の訪問ですが、○月○日の○時か○日の○時はご都合いかがですか」

相談料が無料の場合は、すぐ対応しますと言って、アポイントを入れましょう。

相談料が有料の場合は、まずお金のかからない担当者が行きます。
というようにして、アポイントを入れて相談事を聞きましょう。

これは一人先生の場合も同じです。
要は相談事を聞くという事を表向きの用事にして、
アポイントを取ることが大事なのです。

相談の内容にもよりますが、
会って相談事を聞いてあげると成約率は高いですよ。

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<質問３>今使ってる市販のソフトをそのまま使えますか？

これも、よくある質問ではないでしょうか？
事務所使用のソフトが使えなかったら「断る」という事務所様もいらっしゃると思います。

ただ、今回はどういう質問であっても、アポイントを取るにはどう言えば良いか？
を目的にしていますので、無理やりアポイントを取ってみます。

もし、なるほど・・・と思ったら参考にして下さいね。

「ご安心下さいませ、その市販ソフトでしたら対応可能でございます。
御社がどのような項目をお使いなのか等、
お聞きしたい部分もございますので、ぜひ専門の担当者とお話下さいませ。
○月○日の○時か○日○時はいかがですか？」

「その市販ソフトは対応した事がないのですが、
使い方によっては対応可能な場合もございますので、
一度お伺いさせて下さいませ。○月○日の○時か○日○時はいかがですか？」

以上のようなのはいかがでしょうか？

2番目の例は事務所では市販ソフトは使えない設定です。
それなのにアポイントを取ったのはなぜでしょうか？

それはお会いした時に、
事務所のソフトを使用するように誘導する事が可能だからです。

まず使用中のソフトをどう使っているかを聞きます。
（どうしてその市販のソフトにこだわるのかがわかります）

それからあらかじめ用意しておいた
事務所で使用しているソフトとの比較表等を見せて、
今のソフトよりも利点があることをアピールすれば良いのです。

営業力が問われますが、
まず会う事が出来なければ営業力も発揮できないのです。

その為には、どんな場合でもアポイントを取るように心がけましょう。

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<質問４>決算だけお願いできますか？

これはよく発信業務のをしていても聞かれた質問です。

「はい、お受けしております。それでは一度、
専門の担当者と今後についてお話しいただくのが宜しいかと思いますので、
お伺いさせて下さいませ。
○月○日の○時か○日の○時のご都合はいかがですか？」

「基本的にはお受けしていないのですが、
一度、御社の状況などをお聞きした上で判断させて頂きたいと思いますので、
お伺いさせて下さいませ。
○月○日の○時か○日の○時のご都合はいかがですか？」

私は以上のような答えを良くしていました。

2番目の例は「決算だけ」という仕事を受けていない時に使います。

とにかくアポイントを取って訪問したら、
なぜ決算だけが良いのか？という話をよく聞いて下さい。

すると場合によっては会計事務所の仕事を誤解していたり、
事務所のサービスを薦めてみると喜んでくれたりすることもあるみたいです。

とりあえず、アポイントを取って話してみる。
これが大事みたいです。

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<質問５>案内資料を送ってもらえませんか？

これは発信業務ではよく聞かれるのですが、
受信でも言われる事が多いのではないでしょうか？

そのまま、住所を聞いて送付したらそのままにしてませんか？
ついでにアポイントを取ってみませんか？

「かしこまりました。それではご住所からお願いいたします。
（その後、企業名と宛名を聞き全部聞いたら復唱する）。

もし宜しければ（またはお急ぎであれば）、
お客様の地域を営業担当がまわっておりますので
（または、住所がとても近いので）、
直ぐにお届けにあがることも可能ですがいかが致しましょうか？」

「資料ですが、私どもではサービス内容についての資料を
用意していないものですから、
詳しいサービス内容は専門の担当者がお伺いして
ご相談なども含めてお話させて頂きます。
○月○日の○時か○日の○時のご都合はいかがですか？」

以上などはどうですか？

１の例は「郵送で結構です」と言われたら、素直にそれに従いましょう。

２の例は「資料がないならなぁ」と言われるかもしれませんが、
どのような事についての資料が欲しいのかを聞き出したり、
相談事を聞き出す事もできるので、意外とアポイントにもつながります。

それから資料送付をした場合は、
読んだ頃を見計らって電話をかける事をお勧めいたします。

「先日は資料をご請求いただきましてありがとうございました。
資料だけでは、サービス内容において伝わらない部分もございますので、
詳しいご説明をさせて下さいませ。
専門の担当者がお伺いいたしますので
○月○日の○時か○日の○時のご都合はいかがですか？」

というようにアポイントを入れましょう。

日にちの選択肢は２つあると、アポイントの確率も高くなります。

「会って話を聞いてくれれば、
うちの会計事務所の良さがわかってもらえるのに」

そういう先生は多いのではないでしょうか？

その為にも、受信電話を質疑応答で終わらせてはいけません。

アポイントを取るという技術を加えて、
新規の顧客との対面営業を実現させて下さい。