会計事務所のための顧問先拡大日記

こんにちは。オオタキカクの太田です。

この度、大同生命保険株式会社さまより、

特別講演会（全４回シリーズ）の講師依頼を受けました。

６月に開催、その後も７，８，９月で実施いたします。

もちろん税理士先生向けの『顧問先拡大』にテーマを絞った内容です。

今回はどちらかというと、

拡大拡大！のお話ではなく、

如何にして事務所様の魅力を伝達するか。

価値を最大限に引き出すか。

といったことをテーマにお話をさせていただきます。

納税通信、税理士新聞さまからも後援をいただいており、

参加費は無料となっております。

ご興味、ご関心がおありの先生は是非お申込ください。

詳しくはこちらからどうぞ。

http://ootakikaku.jp/daidou/

会計事務所の顧問先拡大支援【税理士会計.jp】
会計事務所紹介サイト運営中【会計事務所紹介.jp】

顧問先拡大には「企画」が大切。

とはいうものの、あまりにも漠然としすぎている企画。

『マーケティング』の分かり難さもさることながら、

『企画』も分かり難い。

しかし、企画は大切なのです。

テレビは電気がなければ映らないですし、

車はガソリンが無いと走らないわけです。

顧問先拡大も企画がないと動かない。

というもの。

それほど大切な企画。

でもこの企画が語られることって、

あまりありません。

手品で言うところの種明かし。

「ココ」をおさえれば大体上手く行く。

そういう重要なポイントだけをお伝えするのが、

7/25.大同生命保険主催の特別講演会なのです！

詳しくはこちらからどうぞ。

http://ootakikaku.jp/daidou/

■弊社で活躍しているスタッフのひとりに、
■会計事務所にてテレマーケティング業務を
■専門で行っていたスタッフがいます
■発信業務から見た会計事務所像を語ってもらいましょう

私はいくつかの会計事務所からの発信業務を行ってきました。

そして面白い事にどの事務所からの発信業務でも、
必ず経営者の口から「会計事務所はどこに頼んでも一緒でしょ」
という不満というか諦めの声を良く聞きました。

経営者の不満ベスト10をあげたら、
１位になると思うぐらい必ず言われました。

なぜ、これが不満の声なのかと思われるかもしれませんが、
これは「今の事務所に不満があって本当は替えたいけれど
結局どこに頼んでも同じだから、
替えられない」という心理から出る言葉なんです。

新設企業でも「どこを選んでも一緒だから安いところが良い」
って言われる事も頻繁にあります。

これは不満とは言えませんが、
会計事務所の仕事を理解していないという現実でもあるわけです。

ではなぜ、そうなるんでしょう？
きっと他の事務所に替えても、
不満が解消されなかったからなんでしょうね。

でもそれの裏を返せば、
解消できるなら今すぐ事務所を替えたいと言うSOSなんです。

受信の電話でこの言葉が出るとは思いませんが、
少なからず新規でかけてくる経営者は
「どこに頼んでも一緒だけれど、今の事務所よりは良いかもしれない」
とか「どこに頼んでも一緒だけど、とりあえず近場から聞いてみるか」
等と思いながら電話をしてくるはずです。

ですから新規の受信電話は、
他とは違う所をアピールする良いチャンスでもあるのです。

発信よりも受信は、経営者の事務所受け入れ態勢は出来ていますから、
これを知っていれば受信の対応を逃さないはずです。

■弊社で活躍しているスタッフのひとりに、
■会計事務所にてテレマーケティング業務を
■専門で行っていたスタッフがいます
■発信業務から見た会計事務所像を語ってもらいましょう

新規経営者からの受信電話で、
「うちは他の事務所とは違いますよ」
というアピールはどのようにすれば良いでしょうか？

そして気をつけなければいけないことは何でしょう？
その答えは経営者が持つ不満の中にあります。

例えば経営者の不満の中には、レスポンスの遅さというのがあります。
まず、一人先生の事務所では、「いつ電話しても先生がいない」、
「電話がつながらない」、「聞きたいときに聞けない」、「留守電になってしまう」等ですね。

そして大きな事務所では「伝言がうまく先生に伝わらない」、
「先生と話したことがない」、「相談がたらいまわしになる」等があります。

新規の受信電話でこれでは、まず次の事務所にかけ直されてしまいます。
ですからこの不満を抱く経営者から電話がかかってきたら、
これを解消してあげれば良いのです。

もちろん、こればかりが経営者の不満ではありませんし、
「レスポンスの遅さが不満なんです」と言ってくれるわけでもありませんが、
上記の問題は受信電話では必ず起こりうるものです。

そして簡単に解消できる不満ですから、
これをクリアすることによって事務所の印象も変わってくるのです。

先生がいない時や、すぐに連絡がつかない時にどうすれば良いか？
その対応の仕方で、「他とは違う会計事務所」という印象が生まれるのです。

■弊社で活躍しているスタッフのひとりに、
■会計事務所にてテレマーケティング業務を
■専門で行っていたスタッフがいます
■発信業務から見た会計事務所像を語ってもらいましょう

発信業務では、
初めての企業様と電話だけでお話する事になります。

長い発信業務経験から、
電話口の方の声を聞いて「この会社は駄目だわ」と思う事がよくあります。

私にとっての駄目とは、受信電話に対する対応の仕方です。

それは、営業だとわかったとたんにトーンが低くなったりする方、
テンションが下がる方、知らない名前は初めから喧嘩腰の方、
きつい声、暗い声、冷たい声、早口等・・・
という声に出会った時、つまり第一印象が悪い時に思う事です。

「当たり前だ」と思うかもしれませんが、意外とこれは無意識の声なのです。

故意にされる方も中にはいますが、
とても丁寧な対応なのにこう感じてしまう声の方が大半だと思います。

多分、電話口の方はご自身の声の印象がわかっていないのです。
けれど、電話は声しか頼ることができません。
ですから声の第一印象はとても大事なのです。

でもそれが疎かになっているから
「この会社は第一印象が駄目だわ」なのです。

■弊社で活躍しているスタッフのひとりに、
■会計事務所にてテレマーケティング業務を
■専門で行っていたスタッフがいます
■発信業務から見た会計事務所像を語ってもらいましょう

経営者の不満に、相談がし難いというのがあります。

電話応対とどう関係があるのか？

と思われそうですが、無関係ではないのです。
初めて電話をかけてきた経営者が聞く「声」が問題なのです。

電話に出た職員さんの声、先生の声、
もしかしたらその声の印象が、
経営者の口を閉ざしてしまうかもしれないのです。

電話応対は受付と同じで第一印象がとても大事です。
しかも、顔が見えない分とても難しいのです。

笑っていても相手にはわかりませんから、
気分を害されたりすることも無きにしも非ずです。

電話応対のルールや研修まではいかなくても、らしきものは必要です。

初めて電話をしてきた経営者が、
しなくても良かったのについ悩みまで話してしまった。
そういう電話の声を、新規でかけてくる不安の塊の経営者は待っているんです。

■弊社で活躍しているスタッフのひとりに、
■会計事務所にてテレマーケティング業務を
■専門で行っていたスタッフがいます
■発信業務から見た会計事務所像を語ってもらいましょう

発信業務で「今の会計事務所への不満はありますか？」という問いかけに、
「コミュニケーション不足」という返事もかなり多く聞かれます。

それは、先生や職員さんと経営者の間の「コミュニケーション不足」もありますが、
先生と職員さんの間の「コミュニケーション不足」
を不満に思っている経営者もいるのです。

一人先生の事務所では、
電話で話したことが、先生に伝わっていない。

今、先生がどこにいるのか把握していない。
大きな会計事務所では、
先生（担当者）の行動がわからなくて、
なかなか折り返しの電話がかかってこない。

先生（担当者）が不在で別の人に相談したが、
その事が自分の担当者に伝わってなかった。

そういう事でも、
積み重なると経営者にとってはストレスになっていくみたいですよ。

「ストレスは自分の会社のことだけでいい！
会計事務所選びにコミュニケーションは大事な要素だよ」
って発信業務で言われたことが何度もあります。

新規でかけてくる経営者だって同じです。
話を聞きたいのに、
先生や営業マンのスケジュールがよくわからなかったり、
折り返しの電話が遅かったり、
まして用件が伝わっていなくて同じことを何度も聞かれたりしたらイライラしますよね。

そうすると、「契約しても、問題が生じたときにすぐに対応してもらえない」
と経営者は感じてしまうのではないでしょうか？

そういう経営者の不満をなくすために、
会計事務所内のコミュニケーション不足は、
「報告」「連絡」「相談」のほうれんそうで解消しましょう。

■弊社で活躍しているスタッフのひとりに、
■会計事務所にてテレマーケティング業務を
■専門で行っていたスタッフがいます
■発信業務から見た会計事務所像を語ってもらいましょう

電話は会社の受付よりも難しいものです。

それは顔が見えないので、
誰でも事務所の顔になってしまうという特徴があるからです。

電話の場合、「受信者をベテランの職員さんにして下さい」
という要求は通らないですからね。

新人さんが電話を取った時、どう対処すれば良いのか？

それをきちんと指導するなりルール化しておかないと、
新規の経営者は不安がって逃げてしまいます。

まず必要なのは、会計事務所の情報です。
それをA４の紙１枚に見やすく作るのをお薦めします。
発信業務の時に私は必ずそれを作ってもらうんです。

何故それをするかというと、良く聞かれる事柄ということもありますが、
それを見ながらだと、さも会計事務所の職員のように相手に情報を伝えられるからです。

事務所の正式名、先生の名前と年齢、事務所設立から何年たっているか、
職員は何人か、事務所の所在地や最寄りの駅、電話とファックス番号、
HPのアドレス等・・・まだありますが・・・

すごく当たり前の情報ですよね。

でも新人さんは、知らなかったりするんです。（よそ者の私なんか特に）
勤務しながら覚えていくんですけどね、
でも、しながらよりしてすぐの方が良いに決まってます。

電話は顔が見えない、それは欠点ではありますが利点でもあります。
顔が見えないですから、
カンニングペーパーを用意して読んでも相手に気づかれないんです。

ぜひ情報シートを作成して、受信電話に備えて下さい。

■弊社で活躍しているスタッフのひとりに、
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■専門で行っていたスタッフがいます
■発信業務から見た会計事務所像を語ってもらいましょう

基本情報シートが作成できたら、次のルールを考えましょう。

電話がかかってきた時に、相談したい事があると言われたらどうしますか？
先生や担当者、営業の人間がいなかったらどう応対しますか？

この応対ルールがあるのとないのとでは、成約率も違ってくるんですよ。
発信業務には当たり前のように、トークスクリプトという「台本」があります。
私は仕事がら様々な業種のトークスクリプトを見てきました。

誰でも同じ対応ができるように、
あらゆる答えを想定して枝葉が別れていくスクリプトから、
とにかく初めの挨拶だけできれば良いという簡単なものまで、
その業種によって特徴もありました。

そしてそれがあることによって、
初めてでもアポイントを取る事もできるのです。

ですから、どんな電話がかかってきてもそれなりの応対ができるように、
電話応対マニュアルを作成すると良いと思います。

先生がいない時に、「相談したい」と電話があったら、
スケジュールを見てアポイントを入れる。

こんな質問をされたらこう答える。

そういうルールと答えをトークスクリプトとしてまとめると、
事務所オリジナルの電話応対マニュアルが出来上がっていくのです。

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発信業務ではトークスクリプトをもらったら、
長い所では一ケ月、短くても１時間は研修が設けられます。

ですから、事務所オリジナルの電話応対マニュアルができたら、
練習をしてみましょう。

声に出して読むだけでも良いです。
自分にとって読みやすいかどうか、
こうした方が言いやすいとか、声に出してみないとわからないものです。

毎回、読みにくいところでつまづいたら、
自分の言葉で話しているようには聞こえません。

それは声にも表れてきますから、すぐに付け焼刃だとわかってしまいます。
人それぞれのキャラクターがありますから、
それとは正反対の言い回しは、
わざとらしく聞こえるだけではなく印象の悪い声になってしまうのです。

とにかく読んでマニュアルを自分のものにする作業をして下さい。
言いにくい言葉は、主旨さえ外れなければ自分なりにアレンジしても構いません。

事務所オリジナルのマニュアルは、
今度は職員さんオリジナルのマニュアルに変化していきます。

そうして練習することにより、
ただ言わされているだけのマニュアルではなくなりますから、
より真実味が増して新規受信電話でも信用を勝ち取ることができるのです。

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■専門で行っていたスタッフがいます
■発信業務から見た会計事務所像を語ってもらいましょう

電話オペレーターの研修を受けた事がない人は、
自分の電話の声を聞いた事がないと思います。

前に、発信業務で電話口の方の声を聞いて
「この会社は駄目だわ」と感じるという話をしました。

私は「駄目だわ」と思ったら、
次の発信業務の時にその会社にはかけません。
印象の悪い声を聞いてストレスを感じたくないからです。

営業ですからそれでもかけなくてはいけない時もありますが、
これが営業でなかったらどうでしょう？

声の印象が悪いって思ったら、もう二度とかけたくないって思います。
すなわち、声の印象は新規の顧客を逃す事にもつながるんです。

印象の悪い声は無意識で出している声だというのも書きましたが、
自分の声が相手にどういう風に聞こえるかは聞かないとわからないんです。

ぜひ、練習の時に聞いてみてください。
自分の声を聞くのが恥ずかしいなら、
二人一組になりどちらかがお客様になって
電話をかけてもらいましょう（実際の電話ではなく振りで結構です）

そしてその声の印象を正直に伝えてもらいましょう。
そうすることによって、電話応対の実戦練習になりますので一石二鳥ですね。

■弊社で活躍しているスタッフのひとりに、
■会計事務所にてテレマーケティング業務を
■専門で行っていたスタッフがいます
■発信業務から見た会計事務所像を語ってもらいましょう

二人一組の実戦練習を重ねると、
マニュアルの言葉が自分のものになっていきます。

そうなったら、応用を考えていきましょう。

お客様役の方に意地悪な質問をしてもらうのです。

まず、とっさに答えが出てこないと思いますが、
ゆっくりでも良いので答えていきましょう。

それから、色々な職員さんの言い回しや応対の仕方を学びましょう。

自分ではできなかった応対の仕方や、
こんな言い方もあるのかという発見があります。

メモを取って、その言い回しも自分のものにしてしまいましょう。

せっかく相手がいるので、自分の言い回しの速度も気をつけてみましょう。

相手が早口なのに、ゆっくり話す。

相手がゆっくりな口調なのに、早口で話す。

以上のような事がないように気をつける練習になります。

話はお客様の速度に合わせてあげると、テンポよく進んでいきます。

二人一組の実戦練習は、相手に合わせる練習にもなるのでぜひやってみて下さい。